Zimowe miesiące to duże wyzwanie dla służby zdrowia. Mało kto nie ma wtedy za sobą grypy, przeziębienia czy innych dokuczliwych objawów, które utrudniają życie. NHS zachęca mieszkańców UK do kontaktu pod nr tel. 111. - Zależy nam na rozpowszechnieniu wiedzy o roli i możliwościach NHS 111 oraz na zwiększeniu liczby osób dzwoniących pod numer 111 w sprawie pilnej pomocy medycznej (w sytuacji, kiedy nie ma zagrożenia życia), co zapewni możliwość przekierowania ich do odpowiedniej usługi – mówi konsultantka telefoniczna NHS 111, Ahreni Athessan. Opowiada nam o tym, na czym polega i jak wygląda jej praca.
Czym jest NHS 111?
NHS 111 to dużo więcej niż infolinia – jeśli
masz pilny problem zdrowotny, możesz zadzwonić pod numer 111, aby porozmawiać z w pełni przeszkolonymi doradcami dostępnymi przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, którzy – w zależności od sytuacji – połączą cię bezpośrednio z odpowiednimi specjalistami, w tym pielęgniarkami, dentystami lub lekarzem rodzinnym.
Co się dzieje, kiedy odbieracie telefon?
Zadajemy różne pytania, które pozwalają ocenić stan dzwoniącego lub osoby, w imieniu której dzwoni. Dzięki temu osoba ta zostanie przekierowana do odpowiedniego specjalisty lub usługi. Pytania, które zadajemy, pomagają nam też ocenić, jak pilna jest sprawa. Następnie doradzamy najlepszy tok postępowania.
Jakie szkolenie przechodzą doradcy?
Przechodzimy pięciotygodniowe intensywne szkolenie, które obejmuje kurs, testy pisemne oraz praktykę, podczas której odsłuchujemy rozmowy, aby zrozumieć proces, a następnie przez tydzień odbieramy połączenia pod nadzorem trenera.
Nie zostajemy dopuszczeni do samodzielnego odbierania telefonów, dopóki nie przejdziemy wszystkich kontroli bezpieczeństwa – bezpieczeństwo połączenia jest kluczowe w przypadku wszystkich konsultantów telefonicznych, zwłaszcza początkujących.
Jakie wsparcie otrzymujecie od personelu medycznego?
Kiedy odbieramy telefony, jest przy nas obecnych wielu specjalistów, więc jeśli mam jakieś wątpliwości, mogę poprosić specjalistę, aby mi pomógł. Z czasem konsultanci przyzwyczajają się do identyfikacji potencjalnie trudnych sytuacji. Cieszę się, że wiem, iż pomoc będzie zawsze pod ręką i że będę mogła zasięgnąć opinii drugiego specjalisty.
Jaka jest rola konsultanta telefonicznego?
Poza odbieraniem połączeń i udzielaniem porad, co do postępowania, możemy też aranżować spotkania ze specjalistami, a jeśli ocenimy, że do pacjenta należy wezwać karetkę, możemy zorganizować jej przyjazd. Bez względu na potrzebę staramy się, aby pacjent otrzymał jak najszybciej odpowiednią pomoc od odpowiedniej osoby.
Jakie umiejętności musi mieć konsultant telefoniczny?
Kluczowa jest empatia, zrozumienie tego, jak mogą czuć się ludzie, którzy mają jakiś problem ze zdrowiem. Ważna jest też umiejętność komunikacji – słuchania, analizowania i udzielania odpowiednich informacji. Praca przy telefonie wymaga zupełnie innych umiejętności niż kontakt osobisty. Musimy umieć rozpoznać problemy i uważać na znaki ostrzegawcze, na przykład jeśli ktoś ma myśli samobójcze, udar lub problem ze zdrowiem psychicznym. Zostaliśmy też przeszkoleni tak, aby poinstruować telefonicznie osobę trzecią, jak wykonać resuscytację krążeniowo-oddechową (CPR), co wymaga dobrych umiejętności komunikacyjnych.
Czy możesz opowiedzieć mi o usłudze poufnego tłumaczenia NHS 111?
Usługa tłumaczenia jest fantastyczna. Czasami konsultantowi może być trudno dojść do sedna problemu, jeśli dzwoniący nie mówi płynnie po angielsku. Możemy połączyć się z linią językową, aby uzyskać pomoc tłumacza. W ten sposób będzie to połączenie pomiędzy trzeba osobami. Usługa tłumaczenia obejmuje wiele języków. Dzwoniący po prostu mówią, w którym języku chcieliby się porozumiewać po odebraniu połączenia przez konsultanta.
Co najbardziej lubisz w swojej pracy?
Lubię możliwość pomagania ludziom na co dzień. Zawsze chciałam pracować w służbie zdrowia, ale nie chciałam zajmować się stroną praktyczną, więc ta rola jest dla mnie idealna. Kocham też różnorodność mojej pracy. Każdy dzień jest inny, każdy telefon jest inny, każdy pacjent jest inny.
Myślę, że NHS 111 to bardzo potrzebna usługa i więcej ludzi powinno się o tym dowiedzieć. Zatem jeśli sądzisz, że potrzebujesz pomocy medycznej w nagłym, ale nie zagrażającym życiu, przypadku, zadzwoń pod numer NHS 111.
Więcej informacji na stronie: nhs.uk/111
Inf. pras.
Bądź pierwszą osobą, komentującą ten artykuł.
Jeśli masz pilny problem zdrowotny, możesz zadzwonić pod numer 111, aby porozmawiać z przeszkolonymi doradcami dostępnymi przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, którzy – w zależności od sytuacji – połączą cię bezpośrednio z odpowiednimi specjalistami, w tym pielęgniarkami, dentystami lub lekarzem rodzinnym.
