Klienci Npower zarzucają firmie przede wszystkim ogromny bałagan w rozliczeniach rachunków, co skutkuje mnóstwem skarg i odwołań. Niezadowolenie klientów jest tak duże, że w tegorocznym rankingu Npower spadł na ostatnie miejsce, które w 2013 roku należało do Ryanair (w tym roku miejsce 98). Zestawienie tradycyjnie zostało przygotowane przez konsumencką organizację Which?
Wygląda na to, że dostawcy energii na Wyspach cieszą się równą dezaprobatą ze strony klientów - przedostatnie miejsce, tuż za Npower, zajmuje jego konkurent z branży – ScottishPower. Ten dostawca w tegorocznym ranking zaliczył ogromy spadek zaufania klientów – z 62 miejsca wylądował na 99. W przypadku Npower spadek nie był aż tak dotkliwy, przed rokiem firma zajęła 99 miejsce, teraz spadła na ostatnie. W przypadku ScottishPower klienci również najczęściej zarzucali firmie chaos związany z rozliczeniami.
Winna technologia
Obie firmy przyczyn swoich problemów upatrują w przejściu na nowe systemu komputerowe. To właśnie nowa technologia ich zdaniem ponosi winę za bałagan i chaos. Na ile nowe systemy faktycznie wyliczały błędne kwoty rachunków, tak naprawdę nie wiadomo. Wiemy jednak, że wielu klientów przez długie miesiące musiało rozwiązywać sprawę zawyżonych rachunków.
Skandal związany z obsługą klientów Npower zrobił się na tyle głośny, że w końcu do akcji wkroczyli inspektorzy Ofgem. Po szybkiej analizie nakazali firmie natychmiastowe usuwanie zaległych reklamacji złożonych przez 400 tysięcy klientów! Ofgem zagroził, że jeśli firma nie spełni tego warunku, to straci uprawnienia do prowadzenia telesprzedaży.
Problemy ze zmianą systemu komputerowego sprawiły tez sporo zamieszania w kolejnej firmie z czołówki sektora energetycznego - EDF Energy. Jednak tu udało się szybko uporać z bałaganem i ocena klientów w rankingu Which? była wyraźnie lepsza od konkurencji. EDF Energy zajęła 81 miejsce.
Najlepsza obsługa klientów
Może lepiej teraz skoncentrujmy się na firmach, które zostały najlepiej ocenione za obsługę klienta. Pierwsze miejsce zajął bank First Direct, który awansował o dwie lokaty. W czołówce, podobnie jak przed rokiem, znalazły się takie firmy jak Lakeland, Lush oraz John Lewis.
Zestawienie przygotowane przez Which? powstaje na podstawie ankiet wśród 3,5 tys. konsumentów. W tym roku zostało przeprowadzone w maju i czerwcu, zanim Ofgem przedstawił ultimatum szefom Npower.
- Jesteśmy zdeterminowani w dążeniu do poprawy, sytuacja już teraz bardzo się poprawiła. Badanie było przeprowadzone wiosną, od tego czasu udało nam się ograniczyć liczbę opóźnionych rachunków o 75 proc., a liczba skarg spadła o 30 proc. Oczywiście nadal przed nami dużo pracy, czeka nas jeszcze długa droga, jednak wszystkie nasze wysiłki skierowane są na poprawę ocen naszej działalności – mówi rzecznik Npower.
- Za tak nagły spadek ocen naszej firmy odpowiada głównie nowy system obsługi klienta. Wyciągnęliśmy z tej sytuacji wnioski. Przyjęliśmy dodatkowych 250 konsultantów telefonicznych i obecnie nasze call center ma najdłuższe godziny pracy w porównaniu do wszystkich konkurentów. Mamy nadzieję, że klienci szybko zauważą poprawę obsługi – dodaje rzecznik ScottishPower.
Małgorzata Słupska, MojaWyspa.co.uk
Mieszkańcy Wielkiej Brytanii ocenili jakość obsługi klienta w 100 największych firmach. Najgorzej wypadli dostawca energii Npower. Przedostatnie miejsce w rankingu należy również do firmy z tego sektora – ScottishPower.
