Ryanair, Npower, Talk Talk - tych firm nie lubimy

Zestawienie przygotowała organizacja konsumencka Which?. 100 największych firm działających w UK oceniono według jakości obsługi klienta. Każda z nich w trzech kategoriach – wiedza pracowników, postawa wobec klienta i rozwiązywanie problemów – mogła otrzymać do 5 gwiazdek. Najgorzej wypadł Ryanair – firma dostała zaledwie dwie gwiazdki w każdej kategorii, co przełożyło się na ogólne zadowolenie na poziomie 54 proc.

Niewiele lepiej wypadł gigant energetyczny Npower, tu obsługę klienta oceniono na poziomie 59 proc., podobnie jak w przypadku telefonii Talk Talk. Chociaż warto zauważyć, że wiedza personelu Npower oceniona została na trzy gwiazdki.

Na plus

Jaka firma w takim razie została oceniona najlepiej? Otóż wobec klientów najlepiej wypadła firma kosmetyczna Lush, która uzyskała 88 proc. i pięć gwiazdek we wszystkich kategoriach. Na drugim miejscu znalazła się sieć Lakeland (85 proc.). Kolejne dobrze ocenione marki to First Direct, John Lewis, RAC, Waitrose i Amazon.

- Znakomita obsługa klienta powoduje, że jest nam miło, czujemy się szanowani i właściwie traktowani. Wszystko to sprawia, że chętnie skorzystamy z usług takiej firmy jeszcze raz, na zasadzie powtórzenia miłego doświadczenia. Z kolei niemiła obsługa klienta powoduje u nas frustrację, stres, gniew i bardzo często już nigdy nie chcemy mieć do czynienia z taką firmą – mówi Richard Dilks z Which?.

Irytująca muzyczka w telefonie

Czym firmy sobie zasłużyły na najgorsze oceny? Większość z nich popełnia sporo błędów, które znalazły się na liście najbardziej irytujących zachowań wskazanych przez klientów. Należą do nich m.in. automatyczne telefoniczne systemy obsługi, namolne usiłowanie sprzedaży produktów, których nie chcemy, przełączanie czy przekazywanie naszych spraw do kolejnych konsultantów, denerwująca „muzyczka” podczas oczekiwania na zgłoszenie się kogokolwiek z firmy. Do tego zaliczyć też można długie kolejki do załatwienia czegokolwiek, niemiła obsługa, standardowe podchodzenia do wszystkich spraw, brak fachowej wiedzy na temat produktów czy usług.

W badaniu przeprowadzonym przez Which? wzięła udział reprezentatywna grupa 3311 konsumentów. 86 proc. z nich stwierdziło, że stara się trzymać z daleka od firm, w których z obsługą jest na bakier. Co czwarta osoba jest gotowa zapłacić więcej za dobrą obsługę.

Rzecznik Ryanair komentuje: - W sierpniu mieliśmy średnio mniej niż jedną skargę na 1000 pasażerów. Na 99 proc. z nich odpowiedzieliśmy w przeciągu siedmiu dni. Te liczby mówią same za siebie.

Małgorzata Słupska, MojaWyspa.co.uk

Więcej w tym temacie (pełna lista artykułów)

• Ryanair zapowiada obniżkę cen biletów
• Ryanair pozywa brytyjski rząd
• Ryanair zawiesi większość lotów od 21 stycznia
• ''Podejrzane przedmioty'' na pokładzie samolotu Ryanair
• Wsiadł do samolotu z Covid-19