A propos problemów i skarg. Jak na dzień dzisiejszy wygląda sprawa linii telefonicznej konsulatu, ponieważ wciąż nie wszyscy mają możliwość tam się dodzwonić…
- Sprawa wygląda w ten sposób, że my cały czas doganiamy rzeczywistość. Bo zapotrzebowanie, czy też ilość tych połączeń telefonicznych ciągle rośnie. Jest tu coraz więcej nas, coraz częściej ludzie chcą regulować swoje sprawy, szukają kontaktu z konsulatem. Najprostszą metodą kontaktu jest telefon oczywiście i ja broń Boże nie chcę bronić tego systemu telefonicznego, który istnieje i który jest zmieniany non stop, próbując go dopasować do potrzeb naszych rodaków. Muszę powiedzieć, że czasami - i to mnie dziwi - mimo posiadania chyba tak w gruncie rzeczy niezłej stronicy internetowej, mimo istnienia dostępu e-mailowego, mimo korespondencji pocztowej, ludzie potrafią miesiąc czasu spędzić na telefonie, próbując dodzwonić się do konsulatu, aniżeli wysłać tego maila…
… Ano właśnie. Do niedawna problemem były kolejki, np. w sprawach paszportowych. Obecnie obowiązuje umawianie się przez Internet, który ten problem rozwiązał. Czy ten sposób dotyczy tylko i włącznie „paszportówki”?
- Przede wszystkim spraw paszportowych. Natomiast nie można powiedzieć, że tylko i wyłącznie, ponieważ jest potrzeba udrażniania linii telefonicznych również w innych sprawach: prawnych, opieki konsularnej, sprawach - znowu - imigracyjnych i wizowych. Coraz częściej spotykamy się z sytuacjami takimi, że oczywiście dzwoni do nas Polak bądź Polka, ale sprawa dotyczy partnera albo współmałżonka, który jest cudzoziemcem. A jest jeszcze cudzoziemcem z kraju tego, gdzie obowiązek wizowy istnieje, a więc nagle się okazuje, że to już nie jest tylko i wyłącznie sprawa cudzoziemca i imigracyjna, ale coś więcej. To jest sprawa już interesu rodziny z dużym komponentem polskim. A jeszcze do tego wszystkiego może wchodzić dziecko itd. itp.
My w konsulacie nie możemy patrzeć na te telefony i poprawianie tego tylko i wyłącznie przez pryzmat spraw paszportowych. Oczywiście te paszporty to jest największe obciążenie dla konsulatu, bo procedura jest strasznie uciążliwa i długotrwała. A są jeszcze sprawy prawne, notarialne… To są rzeczy, które się załatwia teoretycznie rzecz biorąc na poczekaniu, bo w ciągu godziny. Ale samego paszportu się w ciągu godziny nie wystawi. Paszportu często w ciągu kilku dni nie można wystawić i to nie dlatego, że jest kolejka czy że konsul jest zajęty, albo konsula nie ma, ale dlatego, że po prostu procedura wymaga czasu. To nie polega tylko i wyłącznie na tym, że wystarczy złożyć ten wniosek, bo to jest etap, który kończy zaangażowanie człowieka, który przyszedł po ten paszport. Natomiast to dopiero jest dla nas początek całej procedury.
Jeśli natomiast chodzi o telefony, to jak tylko zdobędziemy dodatkową powierzchnię biurową, chcemy uruchomić „Call Centre” - zaangażować kilku, nowych pracowników którzy będą to obsługiwali i zajmowali się tylko obsługą połączeń telefonicznych. Proszę zauważyć, że połączenia, które teraz trafiają do konsulatu, są obsługiwane przez tych samych pracowników, którzy przyjmują wnioski paszportowe w okienkach, którzy załatwiają sprawy przy swoich biurkach i nie ma nikogo, kogo obowiązki polegałyby tylko i włącznie na obsłudze telefonów.
