Bonus za miły uśmiech

- W pobliżu znajduje się dom handlowy „Harrods” - mówi. - To bardzo ekskluzywna okolica i nasza klientela to bardzo zamożni ludzie - dodaje. Z jej obserwacji wynika jednak, że Anglicy niechętnie zostawiają obsłudze dodatkowe pieniądze. - To nie w ich stylu - ocenia. Są za to według niej łatwi w obejściu - nie wybrzydzają. - Co innego Amerykanie, oni zawsze zostawiają coś ekstra - mówi. Za to lubią sobie trochę pogrymasić. Są również bardzo gadatliwi. O wszystko człowieka wypytają. Jeśli Natalia będzie równie rozmowna, zostanie za to sowicie nagrodzona.- Tak hojni są jeszcze tylko Arabowie z roponośnych krajów, których dużo jest w tej okolicy - szacuje. - Oni po prostu nie liczą się z pieniędzmi.

Podejście osobiste
Najwyższy napiwek, jaki do tej pory jednorazowo dostała to £50. - Zostawił go klient, który wypił tylko 3 piwa - wspomina. Sytuacja wbrew pozorom nietypowa. Podpici goście zazwyczaj są skłonni, co najwyżej do stawiania barmanom drinków. Ci jednak nie zawsze mogą je pić, więc zwykle przy zamykaniu kasy na koniec dnia zabierają do kieszeni ich pieniężny ekwiwalent. - Wszystkie napiwki w naszej restauracji są zbierane do wspólnej puli, a następnie dzielone pomiędzy obsługę. W ten sposób osoby dyżurujące w części barowej, w której jest mało napiwków, nie są pokrzywdzone - tłumaczy Natalia. Według niej najszerzej portfele klientów otwierają się dla obsługi przy wieczornym obiedzie. - Wtedy wszyscy są zrelaksowani i panuje przyjemna atmosfera - wyjaśnia Natalia. Podczas lunchu natomiast tłumy spieszą się do biur i jest duży ruch. To sprzyja pomyłkom i nie nastraja do ekstra opłat dla obsługi. - Zauważyłam jednak, że jeśli się pomylę, a potem bardzo gorąco za to przepraszam i się tłumaczę, to napiwek jest nawet wyższy niż zazwyczaj - relacjonuje Natalia. Według niej sposobem na hojność klienta jest „podejście osobiste”. - Wiele osób to nasi stali klienci. Jeśli przy kolejnej wizycie pamiętam czyjeś imię, zapytam, jak było u dentysty, to taki klient jest zachwycony - opowiada. Dzięki hojności swoich gości, co tydzień dodaje do swojej pensji £150.

Obsługa wliczona?
Podobnymi osiągnięciami nie może niestety cieszyć się Agnieszka Ząbecka pracująca jako kelnerka we włoskiej restauracji „Strada” przy Piccadily Circus. Choć nie mniej elegancka, to opłata za serwis, w wysokości 10 procent kosztu posiłku, doliczana jest do rachunku. Dlatego klienci rzadko zostawiają jeszcze coś ekstra. Tymczasem doliczone do rachunku kwota wcale nie trafia bezpośrednio do kieszeni obsługi. - Doliczając do rachunku za serwis restauracja po prostu zarabia na nasze podstawowe pensje - tłumaczy. Zaznacza jednak, że kwota doliczana za serwis nie jest obowiązkowa i zdarzają się nawet klienci, którzy odmawiają jej zapłaty. Niektórzy z nich przekazują potem gotówkę bezpośrednio obsługującej ich kelnerce. - Tych, którzy zostawiają coś ekstra, poza opłatą za serwis doliczoną do rachunku, jest jednak niewielu. Uzbieram w ten sposób jakieś £15 dziennie - oblicza Agnieszka. Dostrzega jednak również dobre strony takiego systemu opłat za serwis. - Dzięki temu pomiędzy załogą restauracji panuje bardzo przyjacielska atmosfera - chwali. W restauracji, w której pracowała poprzednio, rywalizacja o napiwki pomiędzy obsługą sprawiała, że atmosfera nie była najlepsza.

Wdowi grosz
System opłaty za serwis doliczonej do rachunku funkcjonuje również w brasserie w domu handlowym Harvey Nichols w Edynburgu, w której pracuje Rafał Szober. Tu jednak na każdym payslipie jest wyszczególnione, jaka kwota jest pensją, a jaka pochodzi z opłat za serwis. - Mój roczny kontrakt opiewa jednak na niecałe 8 tysięcy funtów, co daje zaledwie £3,5 na godzinę - wylicza Rafał. Gdyby nie £400, które dostał w zeszłym miesiącu z opłat z tytułu „service charge” doliczonych do rachunku, jego pensja nie spełniałaby nawet warunków minimalnej stawki godzinowej wyznaczonej prawem. Dlatego też cała obsługa dwoi się i troi, żeby przypodobać się klientom. - Staramy się podsłuchać, który z klientów ma urodziny, może jakaś para rocznicę. Wtedy podajemy talerzyk z odpowiednią inskrypcją lub cukiernik wypisuje ozdobnie taką na zamówionym przez klienta deserze - zdradza kulisy pracy w lokalu Rafał. Również i u niego zdarzają się osoby, które, pomimo serwisu na rachunku, dorzucą jeszcze funta, czy dwa ekstra. Najczęściej czynią to, wbrew obiegowej opinii o ich skąpstwie, miejscowi Szkoci. - Najbardziej łaskawi są wieczorami przy obiedzie, kiedy jest bardziej uroczyście i spokojnie - opowiada. Drobne prezenciki lubią też zostawiać starsze panie wpadające rankami na cappuccino z muffinem.

Jaromir Rutkowski