Winni poniosą karę

Jak to możliwe, że w najbardziej newralgicznym dniu w roku, kilkudziesięciu pasażerów, którzy zaufali znanej i renomowanej firmie „Orbis”, jest pozostawionych samym sobie na dworcu Victoria w Londynie? Dlaczego nikt do tych ludzi nie przyszedł, a przedstawiciel „Orbisu” skontaktował się z jedną z rozgłośni radiowych w Polsce, w godzinach wieczornych, dopiero po tym, jak media nagłośniły sprawę?
Odprawy na dworcu Victoria dokonywały w dniach 18-23 grudnia 2005 roku 2-4 osoby. Z uwagi na fakt, że nie posiadamy własnego biura w Londynie, dysponowanie większą liczbą kompetentnych przedstawicieli jest praktycznie niemożliwe. Trudności z odprawami zaczęły się, gdy liczba odjazdów do Polski przekraczała 15 autokarów dziennie, czyli od 21 grudnia 2005 roku. Proszę wziąć pod uwagę, że w ostatnim tygodniu przed świętami mieliśmy do przewiezienia ponad 11 tysięcy osób. Uważaliśmy, że jesteśmy przygotowani pod każdym względem do zaspokojenia tego zapotrzebowania na przejazdy. O sytuacji braku dwóch pojazdów na wyjazd do Polski w dniu 23 grudnia 2005 roku dowiedzieliśmy się ok. 15.00 czasu brytyjskiego. Do tej godziny mniej więcej był obecny na dworcu nasz przedstawiciel (lecz niestety nie pracownik ORBISU Transport). Stwierdził przerażony, że w obawie przed ludźmi nie może pozostać na dworcu.
Trwało ok. dwóch godzin zanim na Victorię przyjechał inny nasz przedstawiciel – Pan Bogdan Becla, który był z ludźmi już do końca tj. do ok. północy. Jak Pan widzi stwierdzenia, że pasażerowie byli całkowicie pozbawieni opieki jest kłamstwem. Podobnie jak kłamstwem jest stwierdzenie, że hotel został zorganizowany przez konsulat. Hotel Mentone został na moją prośbę wynajęty przez Bogdana Beclę. On zorganizował transport do hotelu, a Orbis Transport zapłacił wszystkie rachunki. Jeszcze słowo o sposobie rozwiązywania tego problemu: 23 grudnia 6 osób pracowało do godz. 24.00, żeby jakoś ratować sytuację.
Był to jedyny dzień w roku, w którym mógł i przydarzył się nam taki kłopot. W każdym innym dniu roku nasze 4 autokary nocują pod Londynem i potrzeba nam maksymalnie 2 godz., aby podstawić autokar zastępczy. Uważałem i nadal uważam, że słusznie skoncentrowałem się w pierwszej fazie na poszukiwaniu autokarów, które mogły zastępczo wykonać przewóz – daliśmy informacje do ok. 10 polskich firm jeżdżących do Wielkiej Brytanii, oraz do kilku firm angielskich i francuskich przez swoje kontakty. Wszystkie firmy kazały czekać – ponieważ musiały sprawdzić, czy mają kierowców (sprzętu było pod dostatkiem). Po kilku godzinach poszukiwań (jedno skuteczne) okazało się, że żadna z firm nie ma wolnych i chętnych do jazdy kierowców. To był sygnał do zakwaterowania ludzi w hotelu. Krzywdzące i niesprawiedliwe jest stwierdzenie, że nikt się nie interesował naszymi pasażerami i nikt od nas nic nie zrobił, aby im pomóc. Zresztą nawet ja osobiście miałem kontakt telefoniczny do dwóch osób będących na dworcu i były one na bieżąco informowane o sytuacji.

Ja byłem na dworcu Victoria od godziny 17.30 i wiem, że Bogdan Becla zdołał dotrzeć tam dopiero po 20.00. Dwudziesta nie jest „ok. dwie godziny po 15.00”, lecz pięć. Ale zostawmy to. Dlaczego ponad 900 osób 23 grudnia było odprawianych przez ponad dwie godziny jedynie przez dwóch pracowników?
Tutaj problem polega na tym, że rozwozimy ludzi do ok. 80 miast w Polsce w związku z czym konkretni pasażerowie muszą wsiąść do konkretnych autokarów. W przypadku jakichkolwiek spóźnień pojazdu lub osób, wymaga to oczekiwania pojazdu i może powodować nerwowość. Ponadto odprawa kilkuset osób musi trwać (sprawdzanie biletów, sprawdzanie list pasażerskich, bagaż, nadbagaż etc.). Zgoda, że być może powinny być 3-4 osoby tego dnia, ale był to dzień przed Wigilią. Przedstawiciele, którzy przyjechali z Polski też chcieli wracać na święta – musieliśmy ich zwolnić.

Minęło blisko dwa tygodnie od tej „wpadki”. Czy ustalono, kto ponosi odpowiedzialność za tę sytuację i czy te osoby/firmy poniosą jej konsekwencje i jakie?
Ustaliliśmy przyczyny omawianej sytuacji. Winni poniosą kary finansowe oraz zostaną skreśleni z listy firm współpracujących z Orbis Transport.

Dlaczego nikt, zarówno z rodzin z Polski, jak i z osób oczekujących na przyjazd autobusu na dworcu Victoria nie mógł dodzwonić się od „awaryjnej infolinii”, która, w myśl Państwa broszury informacyjnej, działa 24 godziny na dobę?
Linia była ustawicznie zajęta z powodu tej właśnie sytuacji. Lecz zapewniam, że mnóstwo osób dodzwoniło się i otrzymało stosowne informacje. Nasza firma nagrywa wszystkie rozmowy i dysponujemy taśmami.

Dlaczego przedstawiciel Orbisu, gdy tylko dowiedział się o sytuacji nie zadzwonił do obsługi dworca Victoria, by przekazać poprzez Brytyjczyków informację dla pasażerów? Obsługa dworca do końca nie miała żadnej informacji, i dziwowała się, dlaczego na ich placu od 5 godzin koczuje grupa kilkudziesięciu Polaków?
Trudno mi odpowiedzieć na to pytanie. Od czasu kiedy na dworcu pojawił się Pan Bogdan Becla pasażerowie i dworzec wiedzieli co się dzieje na bieżąco.

Czy Orbis zamierza w jakiś sposób wynagrodzić pasażerom, którzy nie zdążyli dotrzeć na Wigilię do domów, ich straty? Nie chodzi o zwrot kosztów biletów, tylko jakiś gest firmy, wykraczający poza to, do czego zobligowana jest prawem?
Naszym pasażerom zwracamy pieniądze za bilety. Jeżeli skompletujemy listę adresów każdy otrzyma list z przeprosinami. Czekamy też na reklamacje, w których pasażerowie często artykułują swoje oczekiwania.

Czy w nowym roku Orbis zamierza wprowadzić jakieś udoskonalenia w działalności firmy, które pozwolą na uniknięcie w przyszłości tego typu sytuacji?
Oczywiście, że tak tego nie zostawimy. Staramy się o „help point” na dworcu Victoria, rezygnujemy z usług nierzetelnych podwykonawców, zamierzamy przekonstruować logistycznie trasy tak, aby zrezygnować z przesiadek, otwieramy własne biuro w Londynie, usuniemy ludzi, którzy nie sprawdzili się w tej trudnej sytuacji, poprawimy standard podróży.

Rozmawiał Zbigniew Drzewiecki

wyślij znajomemu

Dodaj artykuł do: